ちょっと自由に生きるコツ

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見方を変え気持ちを変えるとちょっと自由になれるかも。 ビジネスマン向けのメソッドから、日々の雑感までを綴っていきます。

ビジネスパーソン必須!電話対応の基本マナーと受け答えのコツ

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ビジネスパーソンとして必須である電話対応の基本マナー。

このビジネスマナーが身についていると、「できる人」と好印象を持たれますし、体外的な会社の印象もアップします。

そして、日常的に発生する電話での受け答えをソツなくこなせると、仕事はスムーズに回るものです。

 

一方、これらが身についていないと、お互い「顔が見えない」分だけ、いらぬトラブルを引き起こす可能性も。

 

電話対応の基本マナーと受け答えのコツをしっかりと身につけ、できるビジネスパーソンとなりましょう。

 

電話対応の基本マナーとコツ

電話を取る準備

通話内容をメモするために、受話器は利き腕と反対の手で取ります。

ペンとメモはすぐに使えるようセットしておくとともに、電話機は利き腕の反対側においておきます。

また、「内線表」もすぐに見られるところにおいておきます。

 

電話を取るタイミング

電話がなったら、1コールで取る習慣をつけましょう。

また、最悪でも3コール以内で取るよう心がけます。

ただし、1コール以内で取ってしまうと、早すぎて相手を驚かせることになりかねませんので、ご注意を。

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冒頭

電話を受けたときは、以下の文言が基本となります。

「(はい)、お電話ありがとうございます。○○会社でございます」

会社によっては、「はい、○○会社です」と短くてもよい場合もありますし、続けて「私、○○がお受けいたします」と名乗るようにしているところもあります。

 

午前10時くらいまでであれば、「おはようございます。○○会社です」と言うのも良いですね。

 

また、電話を取るのが3コール以上になってしまった場合は、冒頭に「お待たせ(いた)しました」というと、印象が良くなります。

なお、冒頭に「もしもし」は使いません。

 

相手が名乗ったら

相手が名乗ったら、以下の文言が基本となります。

「○○社の△△様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」

 

ポイントは、相手の所属・名前の復唱と「お世話になっております」という文言

なぜか、この「お世話」というのが慣例的に使われていますが、相手が社内の場合は、「お疲れさまです」と言うのが一般的ですね。

 

声色

意識して、少し高めの声を出し、ハキハキと元気良く話します。

テンションが低めだと、相手に対して、いやいや電話を取ったという印象を与えかねません。

音程は「ドレミファソラシド」の「ソ」が適切と言われていますが、自分に合った高さでよいでしょう。

 

話し方

ゆっくり、言葉は少なめにし、敬語を使います。

できるだけ、復唱するよう心がけます。特に電話を切る前に、要件を要約して復唱すると連絡ミスは格段に減ります。

 

電話を切るとき

電話は、かけた方から切るのがマナーです。ただし、新人の間は先方が切るのを待つほうが良いでしょうね。

「それでは、失礼いたします」で締めたあと、相手が切ったことを確認するか、3秒後をメドに静かに切るようにしましょう。

 

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取次ぎのマナーとコツ

電話の取次ぎで、担当者が在席している場合は、そのまま取り次げばよいのですが、不在の場合は、

「申し訳ございません。○○は、ただいま外出(席はずし、出張、・・・)しております。戻りましたら、こちらからお電話させていただきます」

等を答えます。

 

すると、相手は要望を言いますが、基本的には、以下の3つになりますので、それぞれに応じた対応をします。

 

対応

1 「こちらからかけ直す」

 → 帰社予定時刻よりも、少し遅めの時間を伝える

2 「折り返し電話をいただきたい」

 → 「念のため」と断った上で、相手の所属・名前・電話番号を聞き取る

3 「伝言をお願いしたい」

 → 5W1Hで聞き取りをメモし、復唱する

*いずれも電話を終える際に、必ず「私、○○が承りました」と名乗ります。

 

不在の伝え方

不在の伝え方として、「外出」「席はずし」は上記のとおりですが、「出張」「休暇」は、その旨を伝えたうえで、出社予定日を伝えます。

  

「会議中」では、相手によっては「緊急なので、取り次いでくれ」と言ってくる場合もあります。

その際は、連絡先を聞き取った上で、一旦、電話を切り、会議室までメモを持参することになります。

*会社によっては、「会議中の取次ぎはNG」のところがありますので確認してください。

 

「退社後」は、「本日は、退社いたしました」と答えるのですが、「退社=退職」と受け取られることもありますので、「本日はもう、失礼しました」と答え、「明日、出社しましたらお電話を差し上げるようにいたしますが」と続けたほうがよいでしょう。

 

「退職者あて」の場合は、退職した旨を伝えたうえで、「現在の担当者におつなぎいたしましょうか?」と答えます。

退職理由や退職後の連絡先を聞かれても、答えてはいけません。

 

その他のマナー

間違い電話にも丁寧に

仕事として電話を取る以上、間違い電話であっても丁寧に対応します。

「当社は○○会社ですが、おかけ間違いではありませんか?」

さらに丁寧に対応するならば、当方の電話番号を述べて、間違いないか確認すると良いでしょう。

 

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発音を良くするコツ

電話に限ったことではありませんが、発音はハッキリすることが望まれます。

私は、「サ行」の発音に弱みがあるので、ときどき、以下を声に出して練習しています。

 

さしすせそ、しすせそさ、すせそさし、せそさしす、そさしすせ

 

また、たまに以下の発音練習もやっています。ご参考まで。

  • あえいうえおあお
  • かけきくけこかこ
  • させしすせそさそ
  • たてちつてとたと
  • なねにぬねのなの
  • はへひふへほはほ
  • まめみむめもまも
  • やえいゆえよやよ
  • られりるれろらろ
  • わえいうえおわお

 

まとめ

 いつ、だれから、どんな電話がかかってくるかは分かりません。

そんな中での電話対応では、何より落ち着いて対応することが一番大切です。

本エントリーで記した電話対応の基本マナーやコツを身につけて、自信をもって行えるようにしてくださいね。

 

また、かかってきた電話が予期せぬものだった場合、受け答えに窮することがあるかもしれません。

残念ながら初動対応がうまくできないと、大問題になっててしまうことがあるのです。

 

そんなイレギュラーな電話、特にクレーム系の電話対応で大切なポイントを、下記エントリーで記しています。

あわせてお読みいただければ幸いです。

 

ではまた

 

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